商家经营遇困无力履约 居然之家158万元“真金白银”兑现承诺

2025年6月起，居然之家重庆二郎店三菱电机品牌商户陆续接到消费者投诉，核心问题集中在订单延迟送货、安装长期滞后，订单延误超两个月。面对集中爆发的售后问题，居然之家第一时间成立专项处理小组，全面介入调查核实。经核查，该商户因自身经营不善出现资金链断裂，仅能完成4户顾客的送货安装，涉及金额约15万元，无力履行其余已签约订单的交付义务。

为全面掌握消费者受损情况，二郎店专项组对该商户经营期间系统内所有订单开展人工回访，业务与楼层经理逐户上门勘察，精准统计每户订单状态、交付进度与实际需求。最终确认20户业主全款缴纳至商场后订单交付异常，涉及合同总金额225.04万元，其中未送货金额达158.04万元。商户无力履约、消费者维权无门，成为此次事件的核心矛盾，也让家居消费中“商家失信、消费者受损”的痛点再次凸显。

面对商户无力履约的困境，居然之家重庆二郎店摒弃推诿拖延，以“消费者利益优先”为核心原则，全面启动先行赔付流程，用高效行动化解消费者难题。专项小组为每位受影响顾客建立“1vN”专属服务群，专人对接、全程跟进，从订单核实、产品对接、打款订货到安装监督，提供全流程闭环服务，不让消费者独自承担维权成本。

在明确消费者需求后，二郎店直接与三菱电机总代对接，全额打款订货，确保产品货源稳定、品质合规。产品到货后，业务经理现场协调监督安装，严格把控施工标准与服务质量，确保每一户都能顺利完成设备安装。截至目前，14户已完成安装，涉及合同金额106.22万元；剩余6户因业主装修进度未到安装节点，二郎店已完成订货备货，待工期达标后立即进场安装。

吴先生就是此次事件的消费者，对于这样的处理结果非常满意。“原本以为要和商家反复扯皮，没想到商场直接启动赔付，全程不用我费心，真正感受到被保护的安全感。”吴先生坦言，家居消费最担心商家推诿拖延，而居然之家的主动担当，让一场可能耗时费力的维权纠纷快速解决，不仅挽回了经济损失，更收获了安心的消费体验。

▲赔付活动现场。受访者供图

记者了解到，此次先行赔付并非临时举措，而是居然之家“1+6心服务体系”的具体实践。其中“1”是以统一收银、先行赔付为核心，消费者签订商场统一合同、全款缴至商场后，遇商家违约即可直接由商场先行赔付；“6”项配套承诺涵盖质量三包、绿色环保、无理由退换、价保、全程陪购、家电清洗等全方位保障，构建起从售前到售后的全链条消费安全屏障。

在先行赔付发布会上，行业协会与政府部门对居然之家的担当作为给予高度评价。区商务委相关负责人表示，此次事件的圆满解决以及先行赔付模式为全市商贸流通企业提供了良好的借鉴，政企协同构建“企业自律、行业规范、政府监管、社会监督”的消费维权共治格局，才能让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

居然之家集团副总裁兼西南分公司总经理刘飞表示，西南分公司将以20周年为新起点，以“3·15”为契机，持续深化先行赔付制度，细化贴心服务举措，夯实诚信经营根基。居然之家重庆二郎店将2026年定为“服务升级年”，持续优化服务流程、强化保障力度，以实际行动守护消费者权益。