【创建全国文明城区·工作经验】“户籍百晓生”齐丹平 “三心·四不·五到位” 筑就“民心窗口”

“老人家，您尽量坐正，对，下巴再稍微往回收一点……”近日，二郎派出所民警齐丹平来到养老院，为出行不便的老人拍摄身份证照片，由于关系到老人就医等切身利益，希望通过上门办理、送证，让他们不出门就能办好。

齐丹平，区公安分局二郎派出所民警。入警13年以来，一直从事窗口服务工作，由于对各项业务熟悉、办理准确高效，被辖区群众誉为“户籍百晓生”。她在工作中推行“三心·四不·五到位”工作方法，把一个“民心窗口”打造成为了“明星窗口”。

▲走进养老院宣讲最新的户政政策及安全知识。 本组图片由区公安分局供图

怀着“三心”服务群众

熟悉齐丹平的人都知道，她有一套“三心”窗口工作法，即耐心对待群众、细心办理手续、虚心接受意见。

今年40岁的齐丹平，2011年入警，2014年来到二郎派出所，一直做的就是窗口服务这一件事。作为一名工科女，她追求程序与效率，语速快、脾气直的她，有时难免让一些群众误认为这位警官有点严肃。

2015年，彩云湖小学落成，为孩子读书而来所办理户口业务的群众排成长龙，忙得不可开交的齐丹平只想着赶紧完成审批、办理，为下一名家长解决问题，长时间工作的快节奏让她的神情不自觉间显得凝重。“你就不能笑一下？”一位群众的话把齐丹平逗笑了，虽是熟人间的玩笑，但她在事后开始反思，户籍窗口是公安机关服务群众的窗口，代表着公安机关的形象，也直接关系到群众的满意度。她是个虚心的人，更是一个喜欢和自己较真的人。既然决定要改变，那就从现在开始！于是，一套始于齐丹平自我加压，最终变成全所窗口的工作规范的“三心”工作法就此诞生。

那段时间，齐丹平通过阅读相关书籍、参加培训课程以及向经验丰富的同事学习情绪管理的知识，以便在面对各种情况时能够保持冷静和耐心，以积极的态度去解决问题。

如今，二郎派出所辖区常住人口从10年前的2万人发展到6万人，校园越来越多，入学需求也越来越大。现在的工作量要比从前大近乎一倍，尽管更忙，但是如今的齐丹平没有了往日的躁急，一天工作下来，总是乐呵呵的。

坚持“四不”为民解忧

如果说“三心”是窗口工作的基础，那么所谓“四不”就对民警的业务能力提出了更高的要求——不冷漠、不推诿、不敷衍、不拖延。

张女士本是重庆人，20世纪70年代被抱养到山东，直到45年后终于踏上回渝寻亲的路。可她掌握的信息不多——父母曾居住在石桥铺一带，姓名不详，父亲做过烧砖工。

张女士的遭遇让齐丹平感到唏嘘，作为一名母亲，也是一个女儿，她同情张女士，作为人民警察，她觉得有责任帮助对方。因此，尽管这不属于户籍业务，可既然张女士在窗口找到了齐丹平，工作中最爱“管闲事”的她就不得不管，马上就着手协同战友开始帮助张女士寻亲的工作。

信息不足，齐丹平便在工作之余开展走访调查。经过比对和实地走访了解，齐丹平发现一个老厂区曾有一对大致符合张女士描述的夫妻，但早已搬走。当时的社区干部不少已经离世，原厂址也因为拆迁，大量老邻居搬离。“找到老居民的难度不小，我相信张女士也会理解，但人家大老远赶来，几十年的心愿，我既然选择了不推诿，那就绝对不能敷衍。”齐丹平接下来走访了近3天，又和所里擅长信息研判的同事互相配合，终于得到一个模糊的姓名，最终找到了这对夫妻。

后经DNA比对，显示张女士确为老人亲生女儿，跨越近半个世纪的寻亲终于画上圆满的句号。

齐丹平说，“四不”本质上还是“一不”——不辜负群众期待，“群众需要公安机关帮助的情况，大部分都是其他办法已经想过了，我们不帮，还有谁能帮？”

五个“到位”提升水平

户籍窗口的主要职责是办证，但也是了解社情民意、宣传法治理念、增进警民沟通、助力社区和谐的“视窗”。而要实现这个目标，窗口民警自身的素质就必须过硬。齐丹平把这些要求归纳为五个“到位”：政策解读要到位、业务办理要到位、服务态度要到位、信息反馈要到位、跟踪服务到位。

▲为行动不便的老人提供上门办证服务。

户籍业务千头万绪，法条繁复，近年来业务也越来越便民，线上办、线下办、延时办、跨省通办……要想精准回应群众咨询、办好业务，就要不断学习，更新自己的知识库，每每有最新的政策落地，齐丹平总会第一时间把新规定打印剪下，做成小纸条，用零碎时间反复复习，这种学习态度也让她始终能扮演户籍业务的“百晓生”。

“丹平，又有哪些业务可以全程网办？”“齐户籍，我们户口要得急，怎样才能最快收到啊？”“警察同志，我今下午才办，7个工作日是从今天算还是明天啊？”面对同事和群众的各种咨询、求助，她总是能脱口而出，给出最准确的答案和最优的建议。

今年是齐丹平在窗口为群众服务的第13个年头，13年里，她共计为群众办理户口6.5万余人次、身份证4万余张、暂住证7万余人次、档案查阅2万余人次、咨询服务10万余人次。因为把群众当亲人，坚持微笑服务、让群众少跑腿，让她收获了办事群众“零差评”的满意反馈。这也让她成为了全所乃至全局有名的户籍明星，窗口也成了明星窗口。她却说，明星窗口其实是“民心窗口”，只要把群众的心焐热了、煨暖了，窗口自然就“明星”了。

记者 冉冉