九龙坡区人力社保局：用心擦亮窗口，用情服务群众

一滴水映像一个世界，一个窗口折射一种情怀。窗口单位是人社部门直接服务百姓的“窗户”，也是联系人民群众的“桥梁”，服务态度、服务质量的好坏直接关系着百姓福祉。

近年来，九龙坡区人力社保局以改进窗口作风、提高服务效能为抓手，围绕群众需求，优化服务流程，让窗口服务有速度，更有温度，以实际行动赢得群众满意和认可，在今年被评为“重庆市文明单位”。

“一站式”服务让群众少跑路

“办事不用来回跑，真是越来越方便了。”9月初，在区人力社保服务大厅，来自重庆市新竹科技有限公司的经办人员感慨地说道。原来，他正准备办理就业见习基地备案，当他将备案材料拿到窗口办理时，却发现材料有误。

“还好自助服务区有电脑，我自己带了优盘，就直接在电脑上进行了修改，改好后不用重新取号就能办，节省了不少时间和精力。”该经办人员说，在自主服务区增设电脑的举措，方便了群众办理业务，让人感到十分贴心。

而这，正是区人力社保局实行“一站式”服务，让群众少跑一回路、少排一次队、少等一分钟的生动写照。

“要实行‘一站式’服务，首先要解决办公场地分散的问题。”区人力社保局相关负责人介绍，区社会保险局、区就业和人才服务局是区人力社保局两个重要的窗口单位。“以前，区社会保险局、区就业和人才服务局分别在三楼和四楼办公，群众办事经常楼上楼下来回跑，今年调整和优化了功能布局，将人力社保所有业务都集中在三楼服务大厅办理。”

市民使用自助服务一体机办理业务

记者在现场看到，调整后的服务大厅设置了群众接待室、休息室、复印室、自助服务一体机、饮水机等便民服务设施设备，配套了取号叫号系统、网络电子办公系统等便民服务系统。

平均办结时间缩短一半以上

除了调整功能布局，区人力社保局还优化了服务流程，将就业补贴审核发放、社保五险经办管理等5大类职权37细项的办事流程、办理时限等全部在服务大厅上墙公示；将退休审批、工伤认定等业务审批方式，实行AB角交叉监督审批和服务；打破行政审批多头多块限制，压缩业务经办繁杂环节，让平均办结时间缩短了一半以上。

同时，结合“放管服”改革要求，区人力社保局还将就业、社保、劳动调处等群众关心的26项事项统筹下放到镇街，推进“人员队伍、设施设备、业务指导”三个配套，每年定向从村社的社保人员中招聘10名干部充实到各街镇社保所，并为各镇街社保平台配备了社保信息查询系统和社保卡补卡设备。

“现在除了能在镇街办理失业登记、失业保险金申领、社保卡补办、退休人员档案保管等26项业务外，金保二期工程也已全部延伸到村社，群众在家门口就能查询个人社保、就业等信息，实现了群众办事‘小事不出村居，大事不出镇街’。”区人力社保局相关负责人说。

服务群众有速度，更有温度

工作人员为群众办理业务

“工作人员态度好，效率高，办事省心又省力。”9月11日，家住九龙镇的彭女士到区人力社保大厅办理失业保险待遇申领，不到5分钟，11号窗口的工作人员余雪就将群众的申领手续办理完毕。“请您对我的服务进行评价。”按照窗口评价器的提示，彭女士毫不犹豫地点击了“满意”按钮。

这是区人力社保局推进窗口服务“好差评”工作的一个缩影。“我们在每个窗口都安装了服务实时监控系统和群众满意度评价系统，通过企业和群众评价打分，倒逼优化服务，打造有温度的窗口。”区人力社保局相关负责人说，通过统计后台数据，每个窗口的服务质量一目了然。“对于‘不满意’评价，我们还会进行回访，弄清楚问题到底出在哪里，是不是存在潜在的服务需求，有的放矢，实现窗口服务的精准优化。”

而这，只是区人力社保局为了擦亮服务窗口、提升服务效能而采取的其中一项举措。

“除了安装群众评价系统，我们还大力推行以热心接待群众、细心听取反映、诚心提供帮助、耐心解答问题、专心办理业务为内容的‘五心’服务，制定窗口单位‘十二禁令行为’与‘十二工作忌语’，定期开展业务知识学习和技能提升培训，要求工作人员实行挂牌实名制服务和去向公示制度，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力。”区人力社保局相关负责人介绍。

正是因为优质的服务水平，区人力社保局才能得到群众的好评和认可。在服务大厅门口的意见栏上，有不少群众写下的留言：“衷心感谢区就业局的各位工作人员，帮助我们几位失业人员解决了一个个疑难问题，特别是韩宇老师，他的热心、细心和耐心，让我们倍感亲切和暖心”“我们是冠生园的退休职工，由于当年有其他的工作变动，就把我们的工龄搞错了，退休审核科的周田老师热情接待了我们，百问百解，没有怨言，因此我们要感谢他”……每一句感谢的背后，都有一段人社工作者用心用情服务群众的故事。